客户投诉管理制度

时间:2023-01-10 11:01:08
客户投诉管理制度

客户投诉管理制度

在现实社会中,越来越多地方需要用到制度,制度一经制定颁布,就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用,是他们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢?下面是小编精心整理的客户投诉管理制度,仅供参考,希望能够帮助到大家。

客户投诉管理制度1

1.0目的:明确客户意见及投诉分类,规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式,提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率,促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高,从而持续提高客户满意度。

2.0范围:适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

3.0职责:

3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放,并承接各类客户投诉;

3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决;

3.3综合管理部监督本文件的执行。

4.0内容

4.1客户投诉分类

4.2客户投诉处理

4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。

4.2.2投诉的承接

4.2.2.1投诉承接窗口与责任人:

客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口,客户主任为承接客户投诉的主要责任人,客户主任不在岗期间,必须委托本部门其他员工予以代理。

4.2.2.2投诉承接 ……此处隐藏26889个字……市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。

(四) 投诉案件处理期限

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起,国内15天,国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下:销售分公司5天,市场部7天(如果涉及到加工单位,则其中加工单位的处理期限是2天)。

  (五)投诉审核

1、各公司在接到通知之日起,须在公司备有《顾客意见簿》,方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案,不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象,将对相关责任人进行处罚。

(六) 投诉责任人员处分及罚扣金额

1、投诉罚扣责任归属,加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时,归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时,归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式: 1.凡属于产品问题,经责任归属后,予以处理;2.属于非产品问题,由销售分公司负责处理。以上情况,凡情节严重的,呈总经理核批后,由总经理办公室公布。

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